Ombudscomt:
Besserung in der Warteschlaufe

VON WINA BILLERS

Fehlerhafte oder zu hohe Telefonrechnungen, technische Störungen, ein lausiger Kundenservice, kostenpflichtige SMS-Nachrichten. Für Probleme dieser Art gibt es seit letztem Mai die Schlichtungsstelle der Telekommunikationsbranche (www.ombudscom.ch). Als Ombudsfrau vermittelt die ehemalige WWF-Geschäftsleiterin Carol Franklin, unterstützt von fünf Mitarbeitern, zwischen genervten Kunden und Anbietern.  

Über Mangel an Arbeit kann sich das Team nicht beklagen: In den ersten acht Monaten bearbeitete es 459 Beschwerden, wovon erst zwei Drittel ad acta gelegt werden konnten. Nicht immer zur Zufriedenheit der Betroffenen – «immerhin aber waren unsere Schlichtungsvorschläge zu 80 Prozent erfolgreich», wehrt sich Carol Franklin. Zugleich räumt sie ein, dass die Anbieter «ein unterschiedliches Verständnis von Kundenfreundlichkeit haben, die einen sind grosszügig, die anderen ausgesprochen zurückhaltend».

Vor allem aber wird die Ombudscom bisher nur von der Cablecom, von Orange, Sunrise und Swisscom getragen. Nichtmitglieder wie auch Anbieter von «Mehrwertdiensten» (0900-Nummern) sind nicht gezwungen, bei Streitigkeiten an Schlichtungsverhandlungen teilzunehmen. Dies soll sich mit dem neuen Fernmeldegesetz ändern: Der Bundesrat beantragt die Schaffung einer für alle Fernmeldedienstanbieter obligatorische Schlichtungsstelle. Einziger Schönheitsfehler: Sie soll für die Benützer kostenpflichtig sein. Doch Carol Franklin wird sich für einen Gratis-Service einsetzen.

März 2006